Anleitungen und FAQs

  • Hallo Forum-Moderatoren und Teamleute,


    ich bewundere Euch, dass Ihr oft zum xten Mal die gleiche Frage beantwortet und das selbe Problem zu lösen versucht, ohne ungehalten oder gar zynisch zu werden.
    Natürlich weist Ihr die Hilfesuchenden auf die Anleitungen und die FAQs hin, aber oft kommt dann die Antwort, dass dort schon gesucht worden sei, aber der spezielle Fall dort nicht vorkomme. Auch der Hinweis auf die Suchfunktionen hilft da meist nicht weiter, da manche Begriffe eben zu oft in den Foren diskutiert werden und man vor einer ähnlichen Masse an Information steht wie bei Google-Eingaben.
    Ich glaube auch, dass die meisten Probleme keine Fälle von technischen Fehlern sind, sondern auf mangelndem bzw. falschem System-Verständnis beruhen - es gibt eben Profis bzw. Freaks, die locker mit englischen Begriffen und technischen Funktionen hantieren, und Laien, die gerade mal die paar Routinehandgriffe ihres Programms beherrschen. So dauert es auch oft eine ganze Weile, bis diese zwei Seiten in dem jeweiigen Thread sich überhaupt gegenseitig verstanden haben.


    Ich möchte (von der Laien-Seite...) daher zwei Vorschläge machen, wie man diese leidige Angelegenheit zwar nicht beseitigen, aber vielleicht doch etwas vermindern könnte:
    1. Die Hauptursache unbefriedigender oder gar ergebnisloser Diskussionen ist - das sah schon der alte Sokrates -, dass die Leute aneinander vorbeireden, weil sie zwar über die gleiche Sache zu sprechen meinen, aber die wichtigsten Begriffe recht abweichend auffassen und gebrauchen. Ich empfehle daher, in den Anleitungen und FAQs die jeweils verwendeten Begriffe zu klären und genau zu definieren, was sie meinen und was sie nicht bezeichnen (Beispiel aus meiner eigenen Erfahrung: Was ist der Unterschied zwischen Konten und Adressen, oder: Was ist ein Benutzername?). Vielleicht ließe sich auch ein bei Bedarf ständig erweitertes Lexikon solcher spezieller Donnervogel- oder allgemeiner Mail-Begriffe anlegen.


    2. Dasselbe gilt für die Funktionen, die verwendet werden sollen: Hilfreich ist es zu wissen, was diese Funktion bewirkt, und ebenso, was nicht nicht kann. Das ist zwar meist besser gelöst; so erfährt man z. B., dass Filter bisher nur auf der Eingangsseite automatisch greifen, nicht aber z. B. beim Senden. Trotzdem geht hier das Wissen und Können der Kundigen (FAQ-Verfasser, Mods...) und der Fragesteller oft weit auseinander. Der beste Weg zum Verständnis ist natürlich eine Schritt-für-Schritt-Führung an Hand eines konkreten Beispiels, wie es etwa bei der Kontenerstellung erfolgt.


    Ich hoffe, mit meinen Ausführungen nicht besserwisserisch zu erscheinen, sondern ich möchte den anfangs schon erwähnten Leerlauf damit ein bisschen reduzieren helfen. Ich weiß, in welch psychisch schwieriger Situation so ein armer Fragesteller ist und wie genervt sich der Beantworter zuweilen vorkommen muss, aber ich glaube auch, dass ersterer meist ehrlich nicht weiter weiß und wie dankbar er für ihm verständliche Hilfe ist.


    Beste Grüße raiSCH